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六安市消保委2020年上半年投诉分析报告

2020-07-14   浏览:26310

一、投诉概况

2020年上半年,六安市消保委系统共接待消费者来访、咨询3000人次,受理消费者投诉412,已解决412件,解决率100%,为消费者挽回经济损失57.8万元,收到锦旗和表扬信3

二、投诉性质分析

   根据投诉性质分析,2020年上半年,消费纠纷主要集中在合同、质量、价格、售后服务、其他等方面,共占投诉总量的79.13%。同2019年上半年相比,合同、价格类投诉上涨幅度较大,尤其是价格类投诉量剧增。

 

三、投诉类别分析

(一)商品类别投诉分析

    根据商品类别投诉分析,2020年上半年,食品类、家用电子电器类、医药及医疗用品类、服装鞋帽类、日用商品类投诉量占据前5位。其中,食品类、家用电子电器类、医药及医疗用品类投诉量上升幅度较大。因受新冠疫情影响,食品类和医药及医疗用品类成为2020年上半年新的投诉热点。

(二)服务类别投诉分析

根据服务类别投诉分析,2020年上半年,生活、社会服务类(含住宿、餐饮、美容等服务),销售服务,电信服务,其他商品和服务,文化、娱乐、体育服务,公共设施服务投诉量占据前5位。生活、社会服务类投诉量上升明显,教育培训服务、卫生保健服务投诉量略有上升,其他服务类呈现下降趋势。

四、投诉热点分析

(一)食品类投诉量跃居第一

与往年服装鞋帽类或者交通工具类占据榜首不同,今年上半年食品类投诉量跃居第一,六安市消保委共受理食品类投诉70件,比去年同期上升了16.99%。主要反映了以下问题:一是食品及餐饮卫生不达标,发生变质、过期、发霉及有异物等情况。二是疫情期间蔬菜肉类价格上涨、不明码标价等。

221日,消费者李女士在裕安区徐集镇某超市购买的西瓜,共花费41.3元,回家切开发现已经变质了,随后就拿到超市要求退货,可是超市已经下班。22日,李女士找到超市要求退货,遭到超市的推诿。经调解,超市最终退给李女士123.9元。

416日,陈女士在超市购买了一盒一升装的有机全脂纯牛奶,牛奶尚在保质期内,但购买后三个小时内打开发现牛奶变质,要求超市赔偿。经过调解,超市对变质的纯牛奶原价退款,并赠送给陈女士两箱奶饮料。

(二)医药及医疗用品类投诉显著增多

今年上半年,六安市受理医药及医疗用品类投诉37件,主要反映价格及质量等问题,占投诉总量的8.98%,成为今年上半年新的投诉热点,这主要是由于新冠肺炎疫情期间,消费者对于口罩、酒精、消毒液、药品等医药及医疗用品的需求量急速上升以及商家原材料等成本的增加等多重因素造成。

310日,王女士在六安市一家药店购买了200个河南飘安生产的口罩,后期王女士通过新闻得知自己购买的飘安口罩是假冒产品,要求药店解释清楚。经过协商调解,药店最终退还王女士170元购买口罩的费用,并补偿200个一次性医用口罩。针对药店销售假冒口罩的问题,市消保委将案件线索移交给六安市市场监管局进行查处。

325日,高先生在六安市某家连锁药房购买了一包一次性防护口罩,使用后发现有部分口罩没有金属条,担心是不合格的口罩,没有安全保障,要求药房换货。经过调解,药房同意对高先生购买的一包口罩进行退货处理,并给予三倍赔偿。

(三)服装鞋帽类投诉占比较高

服装鞋帽类产品属于日常的消费品,在使用过程中难免会发生损耗,发生服装起球掉色、鞋子开胶断裂等问题,一些商家常会以人为使用不当为由拒绝退换货,或仅做维修处理,而消费者往往因为检测成本高造成维权困难。

66日,王女士在市区某购物中心一楼购买一双品牌女鞋,穿上之后脚后跟磨破了,王女士认为是鞋子本身设计不合理,质量有问题,要求购物中心退货无果。六安市消保委第一时间联系中心负责人,经过沟通调解,购物中心为王女士办理退货。

618日,李先生从商场购买了两双品牌运动鞋,还在质保期内,一双鞋头开胶,一双鞋面出现裂痕,要求退换遭拒。六安市消保委经过现场调解,商场同意两双鞋,一双退款、一双调换,消费者表示满意。

(四)家用电子电器类投诉量稳中有升

当前,电子电器市场产品种类和品牌众多,产品质量和服务质量良莠不齐,有些电子电器产品不耐用、寿命短,经营者“重销售、轻服务”,不按三包规定退换货或及时维修。

2020313日,消费者熊先生向六安市消保委投诉,反映其20194月买的冰箱,一直没有使用。201912月底使用后发现冷藏室结冰严重,除霜后再次结冰,导致冰箱门被冻住。拨打售后服务电话后,维修师傅上门处理仍未解决问题。与商家交涉要求退换货遭拒。经金安区消保委调解,商家给予换机处理,冰箱质保期重新计算。

510日,马先生在某商场购买了一部价格3700多元的手机,手机出现自动开关机问题,售后也确认存在问题,但是商家以手机外壳有划痕等为由拒绝换新机。530日,马先生投诉到市消保委,最终经过调解,商场同意调换新机。

(五)预付式消费投诉居高不下

预付式消费问题一直是近年消费矛盾的焦点。今年上半年因受疫情影响,一些健身、美容、培训学校等机构无法正常营业,甚至出现停业、关门跑路等问题,造成预付式消费投诉量有明显上升,消费者反映较多的有退费困难、使用期限缩短、服务模式变更等问题。

416日,黄女士在某美容理发店充值2668元办理面部护理服务卡,做了两次面部护理后,发现有过敏现象,要求退款遭拒。经调解,美容店将卡内部分余额1650元转成理发卡。

56日,严女士在舒城县一家馄饨店办了张预付卡,预存了200元,还有108元没消费,但最近去消费时被告知卡内没有钱了。严女士确定本人并没有消费这108元,而且这家店只凭手机号就可以消费,安全系数低,要求馄饨店退还108元剩余费用。经过舒城县消保委调解,馄饨店将108元退还严女士。

(六)婚庆类服务成为投诉热点

春节期间是举行婚礼的旺季,婚纱摄影、婚庆公司、酒店大多提前预定和准备,但是受到新冠肺炎疫情的影响,很多新人的婚礼延期或者取消,这也引发了众多的定金退费纠纷。

201979日,刘先生为儿子在某婚庆公司预订农历九月初九的婚庆,交了1600元定金。之后因为儿媳出车祸,申请延期到2020年春节期间,后又因疫情影响,婚礼从简办理。刘先生与婚庆公司多次交涉,欲退定金。婚庆公司以有支出为由拒绝刘先生的要求。经市消保委调解,婚庆公司退给刘先生1000元。

125日,消费者陈先生在舒城某酒店预订了十桌婚宴,支付2000元订金,后因突发疫情,不能如期举行婚礼,决定取消婚宴,请求退还定金,但该酒店表示不愿退费,只愿延期,双方协商未果。经调解,该酒店同意宴席退订退费。

(七)未成年人游戏充值纠纷引发关注

近年来,我国网络支付技术和网络娱乐服务业发展迅猛,未成年人心智发展尚未成熟,容易沉迷网络游戏,今年新冠肺炎疫情期间,学校采取线上教学的模式,未成年人在使用电子设备上网课之余,未经同意用父母的微信账号或者银行卡打赏主播、购买游戏装备等行为明显增多。作为监护人往往因为很难举证充值行为是未成年人所为或者游戏网站不主动保护未成年合法权益造成退费困难。

513日,谢女士在村干部的陪同下来到我市消保委,投诉反映其13岁孩子使用上网课的平板电脑玩游戏充值消费近3万元的事情。经过市消保委调查协调,在深圳市消委会的大力帮助和游戏公司的积极配合下,游戏公司将孩子网络游戏充值钱款2.45万元退还至谢女士账户。526日上午,谢女士一家携带“消费维权解民忧 热情服务显真情”的锦旗来到我委,对工作人员的积极维权表示感谢。

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